+7 (495) 963 59 35

Секреты эффективного отзыва продукции

ОПИСАНИЕ

Тенировочный отзыв продукции.

Сегодня каждый производитель пищевой продукции, который работает с федеральными торговыми сетями и применяет системы пищевой безопасности в производстве, обязан регулярно проводить тестирование системы отзыва и прослеживаемости продукции.

Многие производители проводят такое упражнение по тестовому отзыву продукции не реже одного раза в год. Зачем? Идея не нова: даже при отсутствии серьезных проблем с продукцией никто не застрахован от проблем с безопасностью или качеством сырья, упаковки, которые могу возникать у поставщиков, от серьезных ошибок в маркировке, выявления фактов попадания посторонних предметов в пищевые продукты. Достаточно вспомнить недавние случаи в серьезных корпорациях – пластик в батончиках MARS, конину во фрикадельках IKEA – когда производителям пришлось отзывать продукцию с рынка совершенно реально. Вернуть все небезопасные продукты из магазинов удалось только благодаря эффективной процедуре отзыва и прослеживаемости.

Тестовый отзыв продукции – это «учебная тревога», которая покажет и производителю, и его клиентам степень готовности компании к быстрым и точным действиям в случае реальной необходимости возврата продукции с рынка для защиты конечных потребителей. Проведение отзыва – как тренировочного, так и реального, - должно проходить строго по требованиям внутреннего документа предприятия - по Процедуре отзыва и возврата продукции.

Тестовый отзыв: Ошибки начинающих

Несмотря на то, что число производителей, которые регулярно тестируют свои системы отзыва, за последние годы сильно выросло, многие из них в реальности оказываются совершенно не готовы к проведению фактического отзыва при возникновении такой необходимости. Причина кроется в неэффективности самого теста, в формальном отношении производителя. Часто приходится слышать «этот тест мы делаем для внешних аудиторов», «сети придумали какой-то тренировочный отзыв – ну мы и написали, как смогли». Попробуем разобраться в том, как же провести реалистичное тестирование отзыва продукции и избежать при этом распространенных ошибок.

Существует ряд причин, по которым тестирование отзыва продукции может быть не показательным и нереалистичным. Самые распространенные из них:

  • Упражнение по отзыву и прослеживаемости рассматриваются большинством производителей как «необходимое зло» и не имеют никакой добавленной ценности для предприятия. Как следствие, результаты тестов формальные, поверхностные. Они не позволяют выявить реальные слабые стороны в цепочке отзыва и возврата продукции, взглянуть объективно на скрытые риски компании.
  • Решение о том, какой сценарий выбрать – упрощенный или более реалистичный – чаще всего принимает отдел качества предприятия. Высшее руководство, как правило, вообще не вовлечено в планирование теста.
  • В большинстве случаев производитель выбирает самый простой и краткий сценарий для тестового упражнения (пересортица, ошибка в сопроводительных документах и т.п.). Тестируется только малая часть цепи прослеживания продукта, а существующие глубинные проблемы просто не выявляются.
  • Как правило, большое количество сотрудников знает о том, что проводимый отзыв – учебный. Возможность подготовиться и не спеша собрать всю информацию редко предоставляется в случае реального отзыва.

Секреты эффективного отзыва

Секрет первый - реалистичный сценарий тестового отзыва

Слишком часто компании в целях экономии времени выбирают самый простой и поверхностный сценарий отзыва – возврат из собственного склада, от своего розничного магазина или что-то подобное.

Для адекватной проверки процедуры отзыва компания сама может выбрать любой сценарий возможной реальной ситуации, которую она хочет протестировать. От этого будет зависеть и «глубина» предстоящего теста. Например, при сценарии «ошибка в маркировке» (некорректная дата выработки, ошибка в сопроводительных документах, нечитаемость штрих-кода и др.) Ваш тест будет сосредоточен непосредственно на возврате и определении действий с возвращенной партией (оценка, направление на переупаковку, промпереработку или списание и утилизацию или другое). Но если Вы выбираете сценарий «несоответствие использованного сырья» (например, регион поставки сырья признан надзорными органами неблагополучным по аспектам безопасности), то прежде чем возвращать какую-либо партию товара, Вам необходимо провести полный тест прослеживаемости в направлении от сырья к готовой продукции. К виртуальному отзыву можно будет приступить только тогда, когда Вы установите, в каких продуктах и в каких конкретно партиях было использовано искомое сырье.

Помните, что хороший реалистичный сценарий отзыва всегда основан на реальных рисках, связанных с работой компании и выпускаемой продукцией. Попробуйте проанализировать собственные возвраты, а также случаи, произошедшие за последний год в вашей отрасли среди отечественных и зарубежных производителей, оцените имеющиеся жалобы клиентов, а также высоко рисковые сырьевые компоненты (из потенциально неблагополучных регионов, подверженные массовой фальсификации.


Секрет второй – достаточная глубина теста

Всегда отрабатывайте учебный отзыв в двух направлениях – от продукта к сырью и обратно, к готовым продуктам!

В ходе теста старайтесь проанализировать худший вариант событий.

Например, подумайте, какой ингредиент вы используете в небольших количествах, но практически по всех видах производимой продукции?

Такой вопрос сразу наведет вас на ключевые точки производственного процесса и цепи поставки.


Выбирая конечный продукт в потребительской упаковке в качестве отправной точки, двигаясь назад к сырью и материалам, и расследуя использование этих партий сырья в других видах и партиях продукции, предприятие сможет получить реалистичную картину истинных рисков, с которыми придется столкнуться в случае реального отзыва.


Секрет третий – прослеживаемость должна быть восстановлена как можно скорее!

Тест прослеживемости не может заменить тестовый отзыв, т.к. отзыв намного шире, чем просто проверка связей готового продукта и партий сырья. Однако прослеживаемость – это важная часть любого отзыва, в том числе и масс-балланс, который будет необходим для понимания количества выпущенной, отгруженной и отозванной продукции.

Однако часто приходится сталкиваться с тем, что производители как будто живут в далеком прошлом, где оповещение вовлеченных сторон откладывается до последнего или не производится вовсе. В сегодняшнем динамичном мире, с инструментами и технологиями, доступными каждому, клиенты и органы ожидают от производителей максимально оперативного информирования в кратчайшие сроки. Некоторые клиенты устанавливают для своих поставщиков максимальные сроки, в течение которых должна быть собрана информация по искомой партии и оповещены участники цепи поставок. Для поставщиков крупных ресторанов и отелей срок может быть в пределах 1 -2 часов.

При возникновении проблем у одного из участников цепи поставок, скорость реагирования – это все! Только принимая решение молниеносно информировать клиента или запросить информацию у поставщика, производитель может спасти свою компанию от публичного скандала и провести отзыв продукции с рынка спокойно и четко.

В процессе отзыва – учебного или реального – команда должна действовать слаженно и быстро, собирая всю необходимую информацию и оперативно принимая непростые решения. Во время натоящего отзыва все остальные задачи отойдут на второй план и Ваша команда сфокусируется на отзыве проблемной партии. Постарайтесь сделать то же самое и при организации тестового отзыва. Фиксируйте время , которое Вы затратили (на сбор информации, обратное прослеживание, получение обратной связи от клиентов, дистрибьюторов, логистов и т.д.) и улучшайте свой результат!


Секрет четвертый – внимание к деталям

Убедитесь, что число сотрудников, знающих, что отзыв – тренировочный, минимально. Старайтесь выбрать для теста день, когда часть ответственных менеджеров может быть в ограниченном доступе (командировка, отпуск и т.д.).

В ходе учебного отзыва не пренебрегайте тестированием контактных данных - как своих ответственных сотрудников, так и представителей клиентов и поставщиков. Конечно же, не забывайте указывать, что «ЭТО УЧЕБНЫЙ ОТЗЫВ» во всех письмах и сообщениях, которые будут рассылаться в процессе тренировки.


По итогам тренировочного отзыва заполняйте результирующий отчет или сводный протокол с указанием всех деталей выполненного теста, затраченного времени и выявленных слабых сторон и возможностей для улучшения. К такому отчету можно приложить копии электронных писем, накладны, журналов и других записей, которые Вы использовали в ходе отзыва. Записи станут объективным свидетельством проводимых тренировок и помогут собрать статистику по развитию Вашей внутренней системы отзыва продукции.

В реальности возвраты и отзыв случаются в самое неподходящее время, так не тестируйте свою систему в идеальных условиях! Только проводя тренировки максимально приближенные к реальным условиям, Вы добьетесь ожидаемого эффекта и сможете улучшить мероприятия по управлению рисками в Вашей компании.


Нужно больше информации?

Будем рады ответить на Ваши вопросы и поделиться опытом на наших семинарах

«Прослеживаемость пищевой продукции. Отзыв продукции».

«Работа с претензиями. Отзыв продукции».


А как Вы проводите отзыв?

Оставьте Ваш комментарий к статье или вопрос

Смотрите так же